В наши дни искусственный интеллект (ИИ) активно используется в различных областях бизнеса. Одним из ярких примеров его применения является оптимизация работы контакт-центров. Мы встретились с Константином Золотухиным, руководителем экспертов в области информационных технологий компании «itGrandfather», чтобы обсудить, как ИИ меняет подход к обслуживанию клиентов и какие перспективы это открывает для компаний.
Корреспондент: Константин, здравствуйте! Искусственный интеллект уже давно перестал быть чем-то фантастическим, он активно используется в различных сферах бизнеса. Какую роль ИИ играет в оптимизации работы контакт-центров?
Константин Золотухин: Здравствуйте! Действительно, ИИ стал важным инструментом для оптимизации работы контакт-центров. Операторы больше не обязаны выполнять однотипные рутинные задачи, такие как ответы на частые вопросы или маршрутизация вызовов. Эти функции можно успешно автоматизировать с помощью чат-ботов и голосовых помощников. Это не только сокращает время ожидания клиента, но и позволяет освободить операторов для решения более сложных и нестандартных запросов. В результате повышается качество обслуживания и снижаются операционные затраты.
Корреспондент: На вашем официальном сайте много информации об этой теме: KonstantinZolotukhin.com. Могли бы вы привести конкретные примеры того, как ИИ уже применяется в современных контакт-центрах?
Константин Золотухин: Конечно. Сегодня ИИ используется в двух основных направлениях: это автоматизация взаимодействия с клиентом и анализ данных. Например, чат-боты могут мгновенно обрабатывать запросы клиентов, направляя их к нужному специалисту или даже решая проблему без участия оператора. Голосовые помощники могут распознавать и анализировать речь, что позволяет сократить время на решение задач. Кроме того, ИИ помогает анализировать большие массивы данных о поведении клиентов, прогнозировать их потребности и, на основе этого, улучшать качество взаимодействия.
Корреспондент: Какие выгоды получает компания от внедрения ИИ в работу контакт-центра?
Константин Золотухин: Прежде всего, это значительное снижение затрат. Контакт-центр — это достаточно ресурсоемкая структура, которая требует значительного количества операторов для поддержания высокого уровня обслуживания. Когда мы внедряем ИИ, часть задач перекладывается на автоматизированные системы, и необходимость в большом количестве персонала снижается. Это дает компании возможность оптимизировать бюджет. Кроме того, ИИ помогает повысить уровень удовлетворенности клиентов, ведь их вопросы решаются быстрее и эффективнее. Еще один плюс — возможность использования ИИ для мониторинга и анализа работы операторов, что дает возможность улучшить их обучение и повысить качество работы.
Корреспондент: А как ИИ может помочь персонализировать обслуживание клиентов?
Константин Золотухин: ИИ способен анализировать данные о предыдущих взаимодействиях клиентов с компанией, что позволяет предлагать персонализированные решения. Например, если клиент обращался с определенной проблемой ранее, ИИ может автоматически предложить решение на основе его прошлых запросов или предложить услугу, которая может быть ему полезна. Такой подход не только улучшает качество обслуживания, но и позволяет компании укрепить отношения с клиентами.
Корреспондент: Константин, а какие задачи в контакт-центрах ИИ пока не может решить? Какие ограничения у этой технологии?
Константин Золотухин: Искусственный интеллект, несмотря на все его преимущества, не способен полностью заменить человека, особенно в вопросах, требующих эмпатии или творческого подхода. Например, если клиент испытывает сложные эмоции или сталкивается с уникальной проблемой, которую нельзя классифицировать в рамках стандартных решений, то здесь все еще нужен живой оператор. Кроме того, важно понимать, что внедрение ИИ — это процесс, который требует времени и инвестиций. Не каждая компания готова к тому, чтобы сразу перейти на полностью автоматизированные решения. Но с учетом стремительного развития технологий, ограничения ИИ будут постепенно сокращаться.
Корреспондент: Что ж, звучит весьма перспективно! Ваши публикации в СМИ неоднократно затрагивают тему будущего ИИ: konstantinzolotukhin.com/media. А что вы можете сказать о будущем ИИ в контакт-центрах? Какими будут следующие шаги?
Константин Золотухин: Будущее ИИ в контакт-центрах связано с еще большей интеграцией систем, способных не просто реагировать на запросы клиентов, а предугадывать их. Например, мы уже видим первые шаги в направлении использования предиктивной аналитики, когда ИИ может предсказать, с какими вопросами клиенты обратятся в ближайшее время, и заранее подготовить соответствующие решения. Также стоит ожидать дальнейшего развития технологий распознавания эмоций, что позволит ИИ эффективнее взаимодействовать с клиентами и предоставлять им нужную информацию, исходя из их эмоционального состояния. Это только начало пути, и в ближайшие годы мы увидим еще большее проникновение ИИ в повседневные процессы. Я уверен, что в будущем ИИ будет играть все более важную роль не только в контакт-центрах, но и в других аспектах бизнеса.
Корреспондент: Константин, вы используете ИИ для общения с клиентами на сайте команды экспертов в области информационных технологий под вашим руководством itGrandfather.com?
Константин Золотухин: Сейчас необходимости внедрять эту систему в itGrandfather.com нет. Она внедрена и успешно работает во многих других наших проектах.
Корреспондент: Константин, спасибо за столь информативную беседу! Было очень интересно узнать, как ИИ меняет работу контакт-центров. Уверен, наши читатели тоже найдут эту информацию полезной.
Константин Золотухин: Благодарю за интерес к теме! Искусственный интеллект действительно открывает огромные возможности для бизнеса, и я рад поделиться своими знаниями и опытом в этой области.
